Belanja online memang praktis, namun tak dipungkiri, ada saja yang menyertainya. Keraguan menjadi awal ketidak puasan berbelanja. Kepuasan itu kuncinya adalah kepercayaan pada penjual, dan itu dibangun dengan melalui interaksi yang berkesinambungan. Gambar: unsplash.com/@anniespratt

Shoping Itu Bukan Hanya Soal “Beli Barang”, Tapi Soal Kepuasan

15 Shares
15
0
0
Sapopoé – “Pakeeet..” adalah nyanyian termerdu bagi para hobi belanja, apalagi di era pandemi. Makanan yang dinanti, perangkat yang didamba, akhirnya tiba di rumah. Bagi sebagian kalangan, indah bagi Mamah namun, menyesakkan bagi sang pemilik isi dompet, Ayah.
Namun, ketika bungkus paket dibuka, seketika wajah antusias itu berubah menjadi kecewa bercampur heran. “Kok warnanya item sih, kan mama pesannya warna pink,” seru Mamah. Demi mendengar kalimat tersebut keluar dari mamah, seketika Ayah mendapatkan amunisi untuk mengomeli, meski akhirnya urung juga karena tau pasti kalah berdebat, “Lelaki selalu salah” terlanjur menjadi pedoman.
E-Commerce hadir pada dasarnya untuk memudahkan kita mengakses benda atau barang yang kita inginkan atau butuhkan. Dengan menggunakan e-commerce, kita tak perlu lelah-lelah pergi ke pasar tradisional atau swalayan, tak perlu berat-berat menenteng tas belanjaan karena. Cukup melihat, pilih sepuasnya melalui layar 4″, kalau cocok, langsung “beli” dan lakukan pembayaran. Kita tinggal duduk manis, barang yang kita inginkan akan mendatangi kita.
Nilai utamanya ialah “praktis”; hemat waktu, hemat tenaga, bahkan hemat biaya. Namun, di masa-masa awal perkembangan “pasar digital” saat ini, masih banyak permasalahan yang kita temukan selaku konsumen. Mulai kualitas produk yang tidak sesuai bayangan, ketepatan waktu, bahkan yang agak fatal, salah kirim produk pun masih kerap terjadi. Apa yang pernah Anda alami?
Berikut adalah lima masalah yang biasa terjadi pada pembelanja daring:
  1. Soal kualitas produk
Nah, inilah masalah yang paling sering konsumen harus hadapi, soal tak ada jaminan kualitas produk. Di e-commerce, bahkan penjual barang ‘KW’ pun berserakan. Demi menangkap peluang pasar daring, para penjual rela melakukan upaya apapun karena ada celah di mana calon pembeli tidak dapat meraba atau mencoba barang yang menarik baginya.
  1. Soal pengiriman (logistik)
Mulai dari keterlambatan hingga barang rusak di jalan. Tak jarang, fitur tracking orderan yang menjadi andalan, tak bisa kita andalkan karena tidak akurat. Menunggu jadi terasa lebih lama. Belum lagi kalau barang yang sampai di tangan kita ternyata berbeda dengan apa yang kita order. Rencana baju mau kita pakai ke kondangan di akhir pekan ini, buyar seketika.
  1. Soal pembayaran
Meski kini opsi pembayaran kian nampak praktis dan makin berkembang, namun, kenyataanya, masih saja ada masalah yang kita temukan. Mulai dari server yang erorr, gateaway pembayaran erorr. Adakalanya, sudah transfer, tapi bermasalah saat proses transfer, akibatnya, pihak e-commerce menyampaikan pada kita jika mereka belum menerima pembayaran. Untuk complaint hingga refund pun kadang menjadi tak mudah.
  1. Soal biaya tak terlihat
Tak jarang, kita dapat temukan e-commerce yang ‘menyembunyikan’ biaya-biaya tambahan. Mulai dari pajak, ongkos kirim, hingga biaya untuk penanganan tambahan untuk menyelesaikan pembelian. Ada kalanya, e-commerce juga mempersyaratkan jumlah tertentu suatu produk. Jika tak sesuai dengan jumlah minimum order, maka harga meningkat, berbeda dengan yang kita lihat pertama kali.
  1. Kebijakan yang ambigu
Kita juga mungkin pernah menemukan e-commerce yang kebijakannya (policie) tidak jelas, bahkan tidak memiliki atau tidak menampilkan kebijakan pengguna. Misal soal pengembalian barang dan uang kembali (refund). Akibatnya, kita bingung ketika barang cacat atau tidak sesuai orderan dan harus dikembalikan. Tanpa kebijakan yang jelas, tak jarang, penjual menolak klaim konsumen soal kondisi barang.
Di sisi lain, permasalahan ini juga membuka “peluang” pasar bagi para pelaku atau pengembang, dalam hal ini e-commerce. Ada yang kemudian muncul dengan jaminan origiinalitas barang, juga ada yang muncul dengan gratis ongkos kirim. Semua permasalahan ‘menantang’ mereka mengembangkan jasa yang sudah mereka buat menjadi lebih baik dari waktu ke waktu.

Belanja itu sosial bukan sekadar soal “apa yang kita beli”

Kian waktu, pengelaman berbelanja online kita pun berkembang, dan permasalahan pun membuka semakin banyak peluang ‘pasar’. Bagi segmen tertentu, bahkan mereka sudah sampai pada tahap ingin merasakan pengalaman berbelanja sebagaimana berbelanja di Pasar Baru, ITC, atau sekadar di pasar akhir pekan.
Pimpinan Global BCG’s Centre for Customer Insight (CCI) and leads BCG’s marketing and sales practice di Asia-Pacific, Nimisha Jain memberikan gambarannya pada kita dalam salam satu video TED Talk yang diunggah pada Oktober 2020 lalu. Nimisha memulai paparannya dengan menceritakan betapa indah dan memuskannya ketika berbelanja di pasar loak kala ia masih kuliah.
Baginya, e-commerce yang ada sekarang ‘terlalu garing’, tidak ada sama sekali kepuasan dalam berbelanja. Menurutnya, berbelanja itu bukan hanya soal ‘lihat-cocok-beli’, namun bagaimana interaksi dengan sang penjual, meraba barang, mencobanya, saling memberi masukan dengan teman belanja, menjadi kepuasan tersendiri dalam berbelanja, ibarat ritual.
“Kami menghabiskan berjam-jam ‘mengobrak-abrik’ tumpukan pakaian, mencoba beberapa pernak-pernik, saling memberi masukan dengan teman soal mana yang bagus atau yang sedang tren,” ungkapnya menceritakan bagaimana ia dan teman-teman kuliahnya berbelanja di pasar loak. “Kemudian kami mengombinasikan (berbagai jenis pakaian dan pernak-pernik) untuk menegosiasi dan mendapatkan diskon yang besar.”
Baginya, shoping bukan sekadar soal “apa yang kita beli”, melainkan ibarat mencari “harta karun” atau menyingkap pengalaman baru, dan juga soal mendapatkan rekomendasi spesial untuk setiap personal orang yang sangat ita percaya. Shoping ialah soal negosiasi untuk mendapatkan harga yang kita inginkan dan menghabiskan waktu bersama keluarga atau sahabat. “(shoping) Ini kegiatan sosial, interaktif, dan berbincang satu sama lain,” ungkapnya.
Dalam dua puluh tahun terakhir, Namisha melakukan riset untuk menyingkap apa yang sebenarnya kita inginkan selaku konsumen. Menurutnya, fitur yang tersedia di e-commerce saat ini belum memehi kebutuhan kita yang sesungguhnya. “terlalu statis dan tidak personal,’ nilainya. “Anda berinteraksi dengan mesin, bahkan robot, sangat jarang berinteraksi dengan manusia secara langsung.”
Menurutnya, kunci kepuasan dalam berbelanja adalah ‘kepercayaan’ dengan penjual. Pada dasarnya, kita ingin membeli barang itu dari manusia lainnya. “Yang ada sekarang kita mendapatkan pengalaman berbelanja dengan orang yang tidak kita kenal, yang pada akhirnya membuat kita merasa kurang puas”. Kita tidak yakin apakah kita benar mendapatkan apa yang kita lihat, bahkan kita khawatir “Jangan-jangan uang kita akan hilang di dunia digital.”
Pertanyaannya kemudian, “Mungkinkah kita membuat marketplace daring yang mudah, berlimpah, sekaligus humanis?” “Jawabannya, ya..” ujar Namisha. Dia menemukan beberapa marketplace di China, India, maupun di Asia Tenggara. “Mereka menggunakan model yang saya istilahkan ‘converstional e-commerce'”. Dia kemudian memberikan tiga contoh e-commerce yang menurutnya humanis, yakni Meesho, LazLive, dan Pinduoduo.
Pertama, Meesho, e-commerce dari negara asal Namisha sendiri. Di sini, kita dapat berbelanja langsung dengan yang menjaga tokonya sehingga ia dapat mengingat selera kita dan kita berinteraksi dengannya secara langsung melalui sosial media. “Makin hari, si penjual akan makin mengenalmua secara personal dan Anda akan belajar percaya padanya.”
Namun, di Indonesia sendiri, sepemantauan kami, hadir dengan brand sebagai penghasil uang tambahan dengan menjadi re-seller.
Kedua, LazLive asal Thailand, yang kini diakuisisi oleh Lazada dan menjadi bagian dari Grup Alibaba. LazLive bekerja dengan cara memanfaatkan teknologi live streaming. Melalui fitur ini, kita, selaku konsumen dapat berinteraksi langusng dengan penjual, bahkan kita dapat melihat-lihat lebih dulu barang yang akan kita beli.
Ketiga, pesaing Ali Baba asal negeri Tirai Bambu, China, Pinduoduo. Mengutip laman kompas.com yang dipublikasi 22/3/2021, Pinduoduo bahkan kini menggeser dominasi Grup Alibaba dan menjadi e-commerce dengan pengunjung terbanyak hingga penghujung 2020, yang mencapai 788,4 juta pengunjung, melampaui Alibaba yang mencapai 779 juta pengunjung.
Menurut Namisha, Pinduoduo mengingatkannya pada pengalamannya kala berbelanja di pasar loak, di mana kita dapat mengacak-ngacak tumpukan pakaian, menemukan sandal yang tepat, dan bahkan bernegosiasi hingga mencapai harga yang disepakati dengan penjual. Dengan pinduoduo, kita dapat melibatkan teman kita dalam kegiatan shoping yang kita lakukan dengan cara mendisukiskannya dengan teman kita melalui media sosial dan mendapatkan penilaian kawan kita.
“Saya percaya, dalam jangka waktu yang tidak lama lagi, conversational commerce akan menjadi standar baru, merevolusi aktifitas berbelanja di seluruh dunia, dan e-commerce tradisional seperti Amazon perlu beradaptasi atau akan memperoleh resiko yang tak diinginkan,” ujar Namisha. “Dan untuk kita para pecinta belanja, fenomena ini adalah keajaiban, di mana belanja daring (online), terasa kembali humanis.”
15 Shares
Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *

You May Also Like